打通重点旅客出行“每一公里”

  12月3日是国际残疾人日。当日9时许，行动不便的王先生在母亲陪同下来到福州站，准备乘车前往北京。过安检时，“海峡情·王威服务台”客运值班员梁晓玲背起王先生，并帮助他顺利完成安检程序，一路护送进站候车。梁晓玲说：“为重点旅客提供服务，我们责无旁贷。只要旅客需要，我们随时都在！”

  近年来，福州站以“海峡情·王威服务台”为龙头，向全站相关岗位延伸，进一步畅通服务渠道，实现车站各部门之间、车站与列车之间全程联动。他们提供重点旅客进站前预约、“爱心一卡通”全流程进站乘车服务，还在进站口开设应急快速通道，提供优先验证、安检、检票、上车等服务。

  福州站将服务触角延伸到旅客需要的地方，切实打通重点旅客出行的“每一公里”。“海峡情·王威服务台”与福州市残疾人辅助器具服务中心结成服务联盟，实行资源共享。5年来，福州市残疾人辅助器具服务中心向福州站赠送了两批次共20台残疾人专用轮椅，并定期派人跟踪服务、维修器具。“海峡情·王威服务台”也经常组织党团员骨干走进辅具中心，为重点旅客发放“爱心一卡通”，宣传介绍高铁站为重点旅客提供的进出站服务举措。

  据福建省残疾人联合会聋人协会负责人介绍，福建省共有60多万名听力障碍人士，对他们来说出行最大的困难是沟通不便。为此，福州站与省残联聋人协会联手，加大客运人员手语培训力度，为听力障碍人士提供车票导购、进站乘车等服务。

  为给重点旅客提供更优质的服务，福州站还积极融入由39家企事业单位组成的“福州火车站党建联盟”，与全国首家车站党建联盟服务综合体“八闽第一站”联手，打通服务重点旅客的“每一公里”。

  “海峡情·王威服务台”和“八闽第一站”建立互联热线电话，为重点旅客提供车站、地铁、公交“一站到底”接力服务。对有需求的重点旅客，他们还提供志愿者上门接、送到家的全过程护送服务，形成了“一站到底”的服务新格局。

  去年5月30日，客运值班员赵静接到了一个求助电话。“您好，我是导游小刘，我这里有24名重点旅客，准备乘坐明天的G1634次列车去上海，能帮我们进站上车吗？”原来，这24名重点旅客准备从福州站乘高铁列车开启华东八日游。导游小刘一个人带着他们出行，感觉压力很大，便拨通了车站的热线电话。

  第二天，赵静和同事们早早来到酒店，帮助24名重点旅客出酒店、过天桥，为他们开设绿色通道，并帮忙取票、过安检，护送他们顺利上站台。

  为保证这24名重点旅客有序登乘列车，赵静与列车长协调商量后，决定“人车分离”。赵静先将21名重点旅客送至2号车厢，再把乘坐轮椅的3名重点旅客分别送到4号、12号车厢。赵静与列车长办理了重点旅客交接手续，然后又通知上海虹桥站工作人员协助他们出站。“‘海峡情·王威服务台’名不虚传，太棒了！”导游小刘的感激之情溢于言表。